5 lecciones que podemos aprender del apagón de Facebook

Eran horas cercanas al mediodía (hora venezolana) del 4 de octubre de 2021. Repentinamente los mensajes de Whatsapp dejaron de salir, la aplicación de Instagram dejó de actualizar su contenido y se hizo imposible de usar en todos los teléfonos del planeta y el acceso a la web de Facebook simplemente daba un error como si no hubiese nada. En fin, todos los servicios de Facebook estaban caídos. Por 6 horas no hubo ni Whatsapp ni Instagram y la tensión en el ambiente era palpable. 

Con el trabajo a distancia, muchas empresas habían recurrido a los grupos de Whatsapp como medio de comunicación inmediata. Muchos restaurantes y muchas tiendas se apoyaron en Instagram como principal mecanismo de comunicación y mercadeo. Hasta los servicios de Delivery se habían visto sensiblemente afectados.

Esas 6 horas quedaron como una especie de trauma global compartido en nuestra memoria como civilización. Pero de esta situación también se pueden aprender lecciones valiosas, ya sea en el ámbito personal o en lo empresarial. 

1.- Los viejos métodos todavía funcionan

En una caída como esta, lo que terminó siendo un método efectivo de comunicación fue recurrir a las llamadas telefónicas y a los mensajes de texto (SMS). 

Aunque las operadoras telefónicas a nivel mundial hayan adaptado sus servicios a un mayor tráfico de Internet y un menor uso de los métodos clásicos y no estén tan preparadas para el volumen que manejaban cuando la conexión móvil no era tan prevalente, simplemente llamar a quien necesites contactar en ese momento fue y será el método más inmediato y efectivo que existe. 

2.- Mantener siempre las alternativas a mano

Si instalaron Telegram o Signal durante esta crisis, o cuando el cambio en los términos de privacidad de Whatsapp despertaron toda clase de temores, lo ideal es que mantengan instaladas y en uso estas plataformas (yo uso ambas). Siempre pueden ser útiles en caso de emergencia. 

En caso de las redes sociales, no descartar plataformas como Twitter, que resultó ser útil para que el mundo se informara de los pormenores del apagón. Además, sigue siendo la plataforma líder en temas de información inmediata. 

3.- En la empresa, que se usen soluciones empresariales

En el mercado hay soluciones diseñadas específicamente con las comunicaciones internas de la empresa en mente. Estas plataformas, como Microsoft Teams y Slack, suelen ser más seguras en cuanto a privacidad y tener mecanismos redundantes para evitar que la caída de un servidor paralice sus servicios. 

Otras soluciones de vieja escuela, como el correo electrónico, aunque más formales, suelen ser mejores para las comunicaciones en una organización, pues es más fácil llevar registro claro de todas las comunicaciones tal y como se dieron. 

4.- Nunca descarten una página web

La lección más importante, sobre todo para pequeños emprendedores, es montar y mantener una página web por sencilla que sea. 

Suele ser más económico que mantener a un Community Manager o pagar a un Influencer y, aunque no se vean resultados inmediatos, le dará un nivel de seriedad al negocio que la sola presencia en redes sociales no otorga. 

Todavía es la mejor forma en la que se puede brindar información sobre la organización, quiénes la integran y la naturaleza de su negocio. Además, permitirá al cliente o usuario comunicarse con ustedes en caso de que un apagón, como el de los servicios de Facebook, ocurra de nuevo (esperemos nunca ocurra).

5.- Diseñar protocolos claros en caso de emergencia

La lección más importante para esto es la clásica de prepararse para lo peor aunque esperes lo mejor. Me explico, ya habiendo ocurrido esto una vez, resulta vital tener protocolos claros en caso de que un apagón así volviese a ocurrir. 

De cara a los clientes: publicar en otras redes sociales informando las dificultades y lo que se hará ante la situación y la forma más idónea de contacto a utilizar. Esto puede salvar el negocio de un día de pérdidas por inactividad, por ejemplo. 

Lo importante es estar listos y mantener las opciones abiertas para que una situación como esta ni nos agarre desprevenidos, ni nos impacte negativamente. Ya le tocará a Mark Zuckerberg lidiar con las consecuencias de esta situación, tanto a lo interno, como de cara a los entes reguladores a nivel mundial, que estarán observando con más atención.