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Descubrir a tu cliente: Primer y fundamental paso de tu Startup

Emprendedor-startup
29/09/2018
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TEXTO Y FOTOGRAFÍA: MIGUEL LEÓN | PIXABAY

El objetivo de una Startup no es elaborar un producto o diseñar un servicio, es desarrollar un Modelo de Negocio rentable, reproducible y escalable. Ese desarrollo debe hacerse en el menor tiempo posible y normalmente con importantes restricciones de dinero.

A estos efectos considero que el Lean Canvas que propone Ash Mauyra en su obra Running Lean, es la guía más adecuada en cuanto a Startups se refiere. Uno de los elementos más importantes que ha introducido este instrumento en la elaboración de hipótesis de negocios para Startups, es que pone al problema a resolver en el centro del modelo de negocios. Esto resulta muy acertado porque los emprendedores solemos enamorarnos de nuestra solución, independientemente de si en realidad es útil y relevante para alguien.

El otro aspecto que ha puesto de relieve el Lean Canvas es que hay que ver el problema conjuntamente con el segmento de clientes que lo sufre. De nuevo ocurre con frecuencia que pensamos que nuestro producto le va a resolver un problema a todo el mundo. Aun en el supuesto de que esto pudiera ser así, es indispensable que entendamos que una de nuestras principales tareas es descubrir quiénes son nuestros potenciales clientes. Y hablamos de descubrir porque si nuestro producto es nuevo, nuestros clientes aún no existen. De allí que esta primera fase se enmarque dentro de lo que se denomina “Descubrimiento del Cliente”.

Esto funciona de manera muy diferente a lo que vivimos cuando trabajamos en una empresa establecida, en la que normalmente se tiene categorizados y hasta segmentados los distintos clientes a quienes se atiende. Se conoce bien por cuáles canales se les aborda y cómo esperan que se les trate.

En esas empresas se utilizan métodos como encuestas o “focus groups” para conocer la aceptación de sus productos o servicios, así como identificar nuevas funcionalidades o características en las que los clientes puedan estar interesados.

En las Startups la metodología es el contacto directo y el objetivo es, sobre todo en la etapa inicial, abordar innovadores. Entonces surge la interrogante sobre quién califica como innovador. ¿Se trata de alguien que utiliza el último modelo de celular? ¿Una persona muy joven? ¿Una empresa o persona que suele aparecer en los medios que cubren los últimos eventos tecnológicos?

En realidad, el innovador relevante para una Startup es alguien que cumpla con el perfil siguiente: En primer lugar, debe sufrir el problema que hemos identificado. En segundo término, es alguien que está haciendo algo para aliviar ese problema, está buscando una solución, o mejor aún, ya ha incorporado una. Por último, ya ha determinado cuánto está dispuesto a pagar o inclusive ya paga por una.

Si en nuestro contacto directo con potenciales clientes encontramos a alguien que coincide con nosotros en señalar que lo que hemos identificado como un problema es también algo que a él lo aqueja, pero resulta que no ha hecho nada al respecto, quizás lo mejor sea que lo descartemos como nuestro cliente innovador.

Este proceso puede parecer largo y tedioso, pero es indispensable para arrancar con buen pie en la comprobación de nuestras hipótesis de negocio.

No es un asunto menor la forma en la que se conduce el contacto directo con potenciales clientes. Se debe tener presente que el objetivo principal es levantar información relevante, de ser posible hay que conocer el problema y sus diferentes aristas con mayor detalle y profundidad que el cliente. Para esto se hace imprescindible dejar de lado la búsqueda de aprobación sobre nuestra solución. Los cumplidos distraen nuestra atención sobre lo que es realmente importante y carecen de valor a los efectos de nuestra investigación. Igualmente, tomar decisiones con base en promesas sobre hipotéticos eventos en el futuro, como “estaría dispuesto a pagar X por tu producto”, puede ser contraproducente porque la gente tiende a portarse de manera generosa con alguien que se ha tomado el tiempo para conocer su opinión sobre un determinado tema, en este caso su negocio.

Involucrarse en el día a día de cómo lleva su negocio un cliente potencial usualmente es revelador porque allí podemos constatar cuáles son las acciones que se llevan a cabo, no opiniones. Es allí, observando mucho y hablando poco, donde logramos extraer los mayores aprendizajes.

Los emprendedores tendemos a estar llenos de ideas, y estos contactos directos tienden a generar muchas más. Se debe ser muy cuidadoso y evitar que intentemos instrumentar cada idea que nos presentan y añadir, a nuestro producto o servicio, cada característica que nos solicitan. Si algo nos distrae de nuestro objetivo de lograr un modelo de negocios repetible y escalable, deberá ponerse de lado a la brevedad.

Para ampliar información sobre cómo llevar a cabo este proceso inicial de Descubrimiento del Cliente estimo particularmente útiles los libros de Steve Blank “The Four Steps to the Epiphany” y de Rob Fitzpatrick “The Mom Test”.

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