Vicepresidente de Inter: "Al irse Directv, llegamos a vender en una semana lo que vendíamos en un año"

Con más de 25 años en el mercado venezolano, la empresa de telecomunicaciones Inter enfrenta grandes retos en el corto plazo. Desde el año pasado han desarrollado un ambicioso plan de reparación y optimización de sus servicios de televisión, telefonía e internet; todo esto en medio de un proceso administrativo en su contra por parte de Conatel y de quejas de usuarios por fallas recurrentes. Sin embargo, desde Inter creen que la inversión y los planes que están haciendo ya están dando frutos y la empresa espera seguir expandiendo su base de clientes.

Marco Baptista, Vicepresidente Ejecutivo de Operaciones de Inter, se entusiasma al contabilizar las metas que se están alcanzando en la compañía. Seguir operando en Venezuela y consolidar el negocio en el país no está en discusión, a pesar de la crisis y de lo complejo que puede llegar a ser el mercado venezolano en materia de comunicaciones.

En entrevista para El Estímulo, Baptista asegura que Inter está enfocada en optimizar sus servicios en un momento en el que los usuarios están más pendientes que nunca del tema de telecomunicaciones por toda la situación de la pandemia, que ha impulsado el teletrabajo, la educación a distancia y el tiempo de ocio en el hogar.

Pero no solo es la pandemia lo que ha impulsado el negocio de las telecomunicaciones para Inter. La salida de Directv en Venezuela abrió un espacio para impulsar su servicio de televisión satelital: «Llegamos a vender en una semana lo que vendíamos en un año», confiesa Baptista respecto a los equipos satelitales de Inter.

Ahora, otro de los retos es equilibrar el precio y calidad. Sincerar los precios de los servicios ayudará a seguir invirtiendo y a reparar las fallas que se producen por una desinversión en un sector con tarifas reguladas.

¿Qué es lo nuevo que trae Inter para el mercado venezolano?

Tenemos buenas noticias sobre todo en tema de calidad de servicio y atención al cliente, que son temas que sabemos que nuestros usuarios, y en general los usuarios de telecomunicaciones están muy pendientes, en este tema de pandemia, cuando sabemos que la conectividad para el entretenimiento, conexión, teletrabajo han cambiado tanto.

En septiembre de 2020 iniciamos un plan de mejoras progresivas. Es un plan bastante ambicioso que planea en 18  meses llegar a 1.800.000 hogares en los que Inter tiene clientes. Consiste en reparar, reemplazar equipos, actualizar la red y ampliar el ancho de banda . Debido a la magnitud de la red que nosotros tenemos es un ejercicio que se ejecuta paulatinamente.

En este momento estamos haciendo un aproximado de 30 mil hogares en este proyecto por ciudad, por mes. Estos hogares son beneficiados por una mejora en la calidad de servicio.

¿Y en la parte de atención al cliente?

En este aspecto tenemos mejoras en lo que nosotros llamamos autogestión, es decir, todas las capacidades para que el cliente pueda en lo posible resolver muchísimas de las cosas que necesita por sus propios medios a través de nuestro portal web mi.inter.com.ve.

Estamos incorporando todos los meses nuevas opciones para que el cliente pueda hacer cosas sencillas como pagar, contratar, hacer un cambio de plan, revisar su factura, hacer una consulta sobre los servicios que tienen hasta cosas un poco más complejas como reactivar un equipo, reemplazar un equipo, mandar un comando de refrescamiento a su servicio, hacer un reclamo o hacer un seguimiento de reclamo.

Además, desde el mes de abril, incorporamos atención al cliente 24 horas al día los 7 días de la semana. Habilitamos un número de WhatsApp (0412-1200inter)  desde donde los clientes pueden recibir soporte, consultar, contratar algún servicio o recibir una visita técnica.

En Inter se está promocionando un nuevo producto que es Fibrahogar, ¿de qué se trata y cuál es el cambio que verían los clientes respecto al servicio tradicional?

Nuestro producto Fibrahogar es una novedad. Nosotros arrancamos con un piloto en Barquisimeto, a finales del año 2020, y desde enero de 2021 estamos con profundidad en el despliegue a nivel nacional, particularmente en las ciudades de Maracaibo, Ciudad Ojeda, Barquisimeto, Acarigua, Valencia, Maracay, Caracas, Guarenas, Los Teques y Barcelona.

¿De qué se trata? Fibrahogar es la propuesta de actualización tecnológica de nuestra redes actuales. Básicamente la gran diferencia es que en vez de llegar nuestro servicio con un cable coaxial, con el cable cilíndrico llega directamente un cable de fibra óptica,  por el cual entregamos fibra directa a internet y televisión. En ambos casos es una tecnología con unas prestaciones adicionales.

Con Fibrahogar estamos ofreciendo velocidades de internet de 200, 300 y hasta 500 megas. En el caso de la televisión, es un servicio digital con una oferta de canales de alta definición y un deco moderno.

Este año pretendemos llegar a 160 mil hogares con esta nueva red. Nuestros clientes activos actuales migran sin costo, solo reemplazamos el servicio actual y tendrán acceso a todas estas características nuevas.

¿Cuándo más ciudades y más clientes podrán disfrutar de este servicio de fibra óptica?

Nuestro plan de ejecución de obra este año es de 160 mil hogares. Esta sería una primera etapa. Hay un tema que no es trivial y es que tenemos una cobertura muy amplia en unas 30 ciudades de Venezuela. Esto significa poco más de 1.800.000 mil hogares, por lo que llegar a una red que se construyó en 25 años va a tomar un tiempo.

Hacer esta actualización va a requerir un esfuerzo logístico, operativo y económico muy importante, pero la buena noticia es que ya arrancamos con un despliegue ambicioso.

Inter es una empresa que requiere inversión constante, ¿cómo se logra con precios controlados?

Efectivamente el tema de tarifas es un tema sensible en el contexto venezolano, genera polémica por el lado de los usuarios, operadoras y las instituciones del Estado. Es un tema muy polémico.

Hay una correlación entre el tema de tarifas y el tema de calidad de servicio. La verdad es que tenemos un requerimiento en Venezuela muy crítico de mejorar la calidad de servicio y el acceso a las telecomunicaciones. Es decir necesitamos estar conectados, poder hacer teletrabajo, poder aprovechar el gran tiempo que pasamos en nuestra casa en esta nueva realidad, pero para mejorar ese servicio, no solo de Inter sino de las empresas de telecomunicaciones en general, se necesitan inversiones. Hay que asumir gastos de mantenimiento, de recursos y redes.

Esa inversión viene de la tarifa que pagan los clientes por recibir ese servicio. Entonces, para continuar con este proceso de inversión se necesita un proceso de sincerar tarifas. En la medida que el usuario se le demanda una tarifa mas cercana a lo que se necesita, ese usuario tendrá una exigencia mayor de calidad de servicio. Nosotros, ese reto, lo tenemos muy claro y por eso estamos haciendo todo este esfuerzo para mejorar la calidad de servicio que reciben nuestros clientes.

Pero cómo se logra esto con un ente regulador de precios, ¿cómo se encuentra en este momento la relación de Inter con Conatel?

En Inter tenemos una comunicación fluida y permanente con las instituciones que están relacionadas con temas de tarifas, entes y de más. Nuestra comunicación es constante, muy profesional, y en la que a veces hay acuerdos y a veces hay desacuerdos.

Pienso que las instituciones tienen un rol que tienen que cumplir. Ellos son sensibles a la situación de los usuarios, también son sensibles a la situación de las empresas y la verdad es que tienen un reto muy difícil porque tienen que conseguir un equilibrio entre esas dos cosas.

Con la salida de Directv por algunos meses, Inter tuvo una posibilidad de captar clientes, ¿cómo lograron posicionarse en el tema de la televisión satelital?

Somos una de las pocos empresas en Venezuela con la oferta de televisión satelital y la verdad es que hay un segmento del mercado que es afín o le gusta la televisión satelital.

Con ese evento que ocurrió el año pasado, con la salida de Directv de su señal, a nosotros se nos presentó una oportunidad para que la gente conociera nuestro servicio de manera masiva y vieran la calidad que tiene.

Seguimos capitalizando ese momento. Estamos creciendo en ese servicio. Es el servicio que más vendemos todos los meses. Para darte una idea que tan bien nos está yendo: pasamos a vender por semana lo que antes vendíamos por año.

¿Estaban preparados para el incremento en la demanda de su servicio de TV Satelital?

Aprendimos muchísimo de esta situación que se presentó y nos dio la oportunidad de mejorar como empresa. El esfuerzo logístico y operativo que significó reaccionar a la salida inesperada de Directv del mercado y atender esa demanda desasistida fue tremendo para nosotros como empresa.

Tuvimos que coordinar fabricación, importación, distribución y comercialización de los equipos de inter satelital en niveles masivos. Fue un proceso de aprendizaje tremendo.