El servicio y atención al cliente en Venezuela siempre genera debates y las razones son variadas. Aquí reunimos las recomendaciones de Tachy Molina, gerente general de la cadena Eurobuilding y una de las ponentes del Caracas Business Summit 2025
El buen servicio no es algo que se puede dar por sentado y eso lo sabe quien dirige un negocio, pero especialmente los clientes. Cuando una persona entra a un local, sea por la razón que sea, la primera impresión va más allá de lo que percibe. La realidad es que la mayoría del tiempo se enfoca en el trato y la calidad. Esos son los factores que determinan un posible regreso.
No es un proceso sencillo. De hecho, históricamente, nunca lo ha sido. Quien dirige el área de servicio al cliente debe estar en constante monitoreo y revisión de los procesos. Es una dinámica de pensar en lo que sí y lo que no hace falta, pero sobre todo en cómo mejorar en el tiempo sin perder la identidad o la base.
En el Caracas Business Summit 2025, un evento organizado por Eventi el pasado 18 de marzo para brindar herramientas a emprendedores y empresarios, Tachy Molina, gerente general de la cadena de hoteles Eurobuilding, se encargó de profundizar precisamente en esa área: atención y servicio al cliente.
Para ella, que es especialista en el tema, el poder del servicio está compuesto de propósito, diseño de cultura, estándares, liderazgo y empoderamiento. Partiendo de esos aspectos, una marca o negocio pueden construir una estrategia de servicio positiva en términos de calidad y rendimiento.
«El servicio es un valor y eso es lo que determina el poder de una marca», resalta.
Como lograrlo conlleva prestar atención a los detalles, en esta nota El Interés resume las claves de Tachy Molina para conseguirlo:
1. Considerar el servicio como un factor o acto de carácter emocional
«No se puede dar un servicio partiendo de que alguien te dice: ‘Bueno, es que tienes que sonreír’. Lo tienes que sentir y transmitir a las personas porque eso genera conexión», describe Tachy Molina.
La gerente general de hoteles Eurobuilding indica que debe haber un propósito claro en el proyecto u organización para establecer una cultura de servicio que sirva: «Y debe ser entendido por todos para hablar el mismo idioma. No es un día tratas bien y al otro no».
«La idea es que el propósito lo compartan todos, lo vivan todos y lo sientan todos para que pueda ser efectivo», detalla.
2. Tener diseño de cultura
Tachy Molina explica que esto se refiere a la forma en que las personas que integran la organización deben conocer y hacer sus tareas.
Es decir, no solo es necesario que conozcan sus labores a detalle, sino que nadie debe exigirles que las hagan porque ya saben que es necesario para el buen funcionamiento de la empresa.
Además, expresa que es necesario aceptar las equivocaciones: «El error es necesario, pero el servicio es como la fe: se siente, no se razona. Si te gusta servir, no condicionas. Lo sientes y lo vives».
3. Establecer estándares e impulsar el liderazgo
«Los estándares son internos, se manejan dentro de la organización. Hay que hacerle comprender a las personas que las políticas no se expresan abiertamente, sino que están relacionadas sobre cómo se desarrollan las actividades internas», resalta Tachy Molina.
Para hacerlo correctamente, piensa que es necesario impulsar el liderazgo de los empleados: «Hay que preparar a todo el personal para que tomen las decisiones para las que no están preparados. Uno siempre los prepara para muchas cosas, pero hay momentos en los que deben accionar«.
Algunas formas de hacerlo sería evaluar las capacidades especiales de cada personas. Ver con qué herramientas cuentan para solucionar problemas o tomar decisiones en situaciones extraordinarias.
Usualmente, estas características se hacen notar, un poco, al momento de seleccionar el personal: «No es bueno seguir la regla de que alguien es bueno para todo, hay que conocerlo».
Molina recomienda evaluar a profundidad los objetivos de la persona al momento de postularse o avanzar en las etapas de selección y una vez se concrete su entrada, entonces pasar a una etapa de entrenamiento de total acompañamiento.
En el entrenamiento debe tener claro su rol y las funciones a cumplir: «Nunca hay que negarse a aprender. La mente se abre a nuevas ideas en espacios de aprendizaje. Nunca vuelve a su tamaño original».
4. Desarrollar capacidad de ser flexibles y empáticos
Una de las cosas que Tachy Molina considera indispensable es la capacidad de valorar una queja como una forma para mejorar el servicio: «La queja permite mejorar, es una oportunidad para corregir (…) además, en ocasiones hay que ser flexibles porque eso también es parte del servicio. Las políticas se pueden cambiar, no tienen que ser cuadradas».
«Te tiene que gustar el servicio para que, cuando lo des, fluya normal y eso tiene relación con la expectativa, la emoción y la experiencia del cliente», agrega.
«La experiencia es cuando tu das esa milla extra. Das algo adicional y la gente se queda con eso. El servicio es simplemente cumplir con lo que se pide, pero a veces no es suficiente. Hay que escuchar al cliente y hacer que se sienta bien».
Los consejos de Tachy Molina forman parte de su conferencia en este evento, que reunió a seis expertos en temas de negocios, economía, emprendimiento, psicología y servicio.
El Caracas Business Summit 2025 es un espacio de aprendizaje, interacción y conexión con personas que buscan herramientas para desarrollar proyectos o impulsar sus negocios en contextos de incertidumbre. Puedes ver más de esta experiencia en la cuenta de Instagram: @eventi.la.
