Banca y Finanzas

Empleados bancarios no podrán usar celulares en horarios de atención

La nueva disposición deroga la publicada en marzo de 2011 y establece normas que van desde los tiempos de espera hasta las condiciones de las operaciones y contratos.

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Con la resolución 063.15 de la Superintendencia Nacional de las Instituciones del Sector Bancario, publicada en la Gaceta Oficial 40.809 que circuló este martes, se multiplican los deberes de los bancos en la prestación de sus servicios.

El capítulo II referido a los derechos y la atención de los bancos, incorpora restricciones al uso del teléfono celular.

El artículo 5 numeral f establece que no se podrá utilizar en taquillas y demás puntos de atención al cliente. Hay que evitar conversaciones o comunicaciones de tipo personal, ajenas a la actividad de la institución bancaria con terceras personas, bien sean de la institución bancaria o del público en general, mientras el cliente se encuentre en la taquilla o área de promoción de servicios financieros y en caso de ser necesaria en caso de urgencia la misma debe ser breve.

El capítulo III, que se refiere a las obligaciones de las instituciones bancarias, determina, en su artículo 8, que los tiempos de espera para operaciones de taquilla no podrá exceder los 30 minutos, tal como estaba establecido en la norma anterior. No obstante, añade un máximo de 45 minutos para el área de promoción de servicios financieros.

En este artículo se incorpora una regla adicional: los bancos deben colocar en toda la red de agencias las competencias de la Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario y del Defensor del Cliente en un cartel plenamente visible de dimensiones iguales o mayores a 80 centímetros y de ancho por 50 centímetros de largo, con teléfonos de contacto incluidos.

El artículo 9 dictamina que los bancos deben tener un registro de los tiempos de espera de cada jornada para «contar con estadísticas» que podrán ser solicitadas por la Sudeban en cualquier momento. De hecho, según el artículo 10, si el organismo determina que los lapsos de espera son superiores a los determinados en la ley puede exigir que se haga uso hasta de 100% de la infraestructura instalada y del personal disponible o, incluso, ordenar «el aumento del número de puestos de trabajo; así como el recurso humano necesario», si el espacio físico lo permite.

También abre la puerta a «otras medidas» que la Sudeban «considere pertinentes».

En el horario comprendido entre las 11:00 am y las 2:00 pm, las instituciones bancarias tomarán las medidas necesarias para que se preste la totalidad de los servicios y estén operativos como mínimo 75% de los puestos de atención y taquillas.

Los bancos deben brindar a su personal un mínimo de 2 cursos semestrales para dar a conocer las normas contenidas en la nueva resolución.

El artículo 20 determina que los contratos de las instituciones bancarias con sus clientes no deberán contener cláusulas que contemplen lo siguiente:

-Que faculten a las instituciones a modificar unilateralmente el contenido de los contratos suscritos, sin previa notificación.

-Que consagren el pago o aumento del precio de comisiones por prestaciones no realizadas y aquellas que estipulen que pueden cargarse al clientes comisiones y gastos por servicios que no hayan solicitado o aceptado.

-En caso de contratos a tiempo determinado que reserven a las instituciones la facultad de resolver unilateral y anticipadamente el contrato.

-Que excluyan total o parcialmente la responsabilidad de los bancos por daños o perjuicios a sus clientes derivados de una acción u omisión que les sea imputable.

-Que limiten la operatividad del producto o servicio.

-Que impongan un domicilio distinto al del cliente.

En el capítulo IV, que habla de la unidad de atención al cliente y usuario bancario y del procedimiento de denuncias, reclamos o quejas, la Sudeban tipifica el formato en el que deben ser registrados los reclamos de los usuarios y la información que deben contener.

La nueva resolución, compuesta de 73 artículos, añade 12 nuevas disposiciones a la normativa anterior, publicada el 16 de marzo de 2011. De los 8 capítulos contenidos, el que más artículos incorporó fue el III, referido a las obligaciones de las instituciones bancarias y que pasó de 16 a 22 apartados.

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