Grupo Médico Santa Paula: valioso regreso de los que nunca se fueron de Venezuela
La clínica privada filial del grupo español Keralty, es una de las más modernas de Venezuela. Tras seis años de sobrevivir a los seis años más difíciles de la economía local, reafirma su determinación de seguir invirtiendo en medio de este complicado entorno para ofrecer a los pacientes y sus familias servicios de salud clase A en diversas especialidades
Esta clínica de talla mediana ubicada en la urbanización Santa Paula, sureste de Caracas, pasó por momentos difíciles, especialmente entre 2016 y 2018 por «la situación país», una frase que resume años de depresión económica, inflación e hiperinflación, escasez, rígidos controles de precios, devaluaciones encadenadas, pobreza generalizada, conflictividad política y social, y fuga en masa de talentos venezolanos hacia el exterior.
Buena parte de estas circunstancias se extienden hasta hoy, pese a algunos cambios positivos que se perciben en la economía, especialmente desde mediados de 2020.
En este contexto, la persistencia del Grupo Médico Santa Paula bien podría ser un caso de estudios para una escuela de negocios y gerencia, sobre todo porque el colapso económico de Venezuela, en sí mismo, ya es un caso de estudio mundial como el país que ha vivido la peor crisis económica en tiempos de paz y sin que mediara un gran desastre natural.
«Me he inspirado mucho en las teorías de la evolución: no es la más inteligente ni la mas fuerte de las especies la que sobrevive, sino la que mejor se adapta a los cambios», resume el ingeniero Leopoldo Quintero, gerente general y CEO del Grupo Médico Santa Paula (GMSP) y una de las personas que ha guiado este proceso.
«Creo que uno de los retos es como se mantiene esa flexibilidad, esa adaptabilidad en medio de una compañía que crece en un ambiente tan turbulento. La inflexibilidad mata empresas», añade este ejecutivo proveniente del mundo de las finanzas y la planificación estratégica, con experiencia en firmas como Farmatodo y Johnson and Johnson.
Uno de sus trabajos más complejos ha sido liderar la transición desde Sanitas a la marca GMSP en estos años y ahora posicionar a la clínica como un centro nacional de referencia en varias especialidades, y con una meritoria actividad en responsabilidad social que se hace en alianza con organizaciones como la Sociedad Anticancerosa.
«Ser eficientes se traduce en crear posibilidades de ofrecer servicios que tengan mayor amplitud y alcance para el publico de interés», señala Quintero en entrevista con El Estímulo.
Leopoldo Quintero, CEO del Grupo Médico Santa Paula, en mayo de 2022, cuando fue inaugurada la Unidad Vascular de la clínica.
El grupo español Keralty se define como «un proveedor de atención médica que opera una red internacional de 12 hospitales y 371 centros médicos en América Latina, España, Estados Unidos y Asia. Emplea a 24.000 personas y tiene 10.000 médicos que brindan atención médica a más de seis millones de pacientes».
En Venezuela trabaja en sociedad en el GMSP con la compañía local Desarrollos Corporativos DVAAC, de la cual Quintero fue gerente general.
«Creo que independientemente de lo que se decida en cuanto a controles, en cuanto aregulaciones de servicios, nosotros debemos enfocarnos en lo que podamos controlar, y lo que podemos controlar es la forma como operamos», dice Quintero al ser cuestionado sobre la latente amenaza de imposiciones de controles oficiales que pueden extenderse a diversas áreas, mientras persisten las distorsiones estructurales de la economía.
Esos factores que sí están en manos de la gerencia incluyen «desde la forma como compramos, como manejamos nuestrosinventarios, hasta cómo manejamos nuestros procesos, y cómo diseñamos esos procesos», agrega.
«Creo que si una compañía es inflexible no tiene sostenibilidad; si es ineficiente tampoco tiene sostenibilidad; si nopresta un buen servicio engeneral a sus usuarios a sus comunidades de médicos, tampoco tiene sostenibilidad y en esa particular visión es que nosotros vamos desarrollando y evolucionando el modelo de negocio del Grupo Médico Santa Paula”, argumenta.
La historia de Sanitas
Sanitas Venezuela, una empresa de medicina prepagada filial de Sanitas Internacional (Hoy grupo Keralty), anunció a finales de 2016 (cuando levada 18 años por aquí) que saldría de Venezuela, por las dificultades para operar de manera rentable en medio de la inflación galopante y la regulación de tarifas impuestas a las compañías de seguros y servicios por la Sudeaseg.
«Después de todos los esfuerzos que ha hecho esta compañía: las clinisanitas, los centros de odontología, la fundación, las ópticas, las farmacias y construir una clínica que costó 85 millones de dólares (Sanitas Santa Paula, hoy GMSP), nos encontramos en un momento que no sabemos si nos están invitando a marcharnos», cuestionó Sebastián Correa, entonces presidente ejecutivo de la Organización Sanitas Internacional, en entrevista con El Estímulo en diciembre de 2016.
En Venezuela Sanitas había comenzado prestando servicios de aseguramiento y después el grupo decidió integrarse verticalmente y construir la infraestructura propia. Así construyó esta que era originalmente conocida como Clínica Sanitas, además de un centro de atención primaria en Salud que estaba en La Castellana, Caracas, y una serie de empresas comerciales, comoSanitas Ocupacional, o las dedicadas a odontología y oftalmología.
La visión era entonces tenerun servicio de medicina prepagada grande, atendido por un sistema con infraestructura propia, así como en Colombia, recuerda hoy Quintero.
EPS Sanitas es hoy en Colombia una de las dos principales Entidades Prestadoras de Salud (EPS) para el sistema de previsión social. En el vecino país, Keralty tiene 200 centros de atención primaria propios, con la otra filial, Colsanitas.
En 2017, con la regulación de las tarifas en bolívares y una hiperinflación,se hizo inviable mantener el negocio de aseguramiento en Venezuela. El grupo toma la decisión de hacer una venta forzada de la cartera (de clientes) con la expectativa de que la manejeun tercero usando la marca Sanitas Venezuela con permiso del grupo Keralty, señala Quintero.
Se esperaba que ese grupo tuviera mejor llegada con los agentes reguladores para subir las tarifas a un valor que permitiera hacer el negocio viable.
Eso ocurrió en 2017. Pero ese grupo de inversionistas venezolanos tomó control de la cartera, hizo usos de los servicios de la clínicay no los honró, no los pagó.
«Ese grupo tiene la marca Sanitas, la está utilizando sin permiso de Kerlaty. Hay una situación tensa y eso es algo ya con Keralty. No tiene que ver con el Grupo Médico Santa Paula», aclara.
«Keralty lo que hizo fue quedarsecon el negocio de infraestructura en Venezuela, no con el de aseguramiento» (con el que había iniciado sus operaciones en el país).
Cómo rehabilitar una clínica
Quintero cuenta que en enero de 2018 el grupo con la gerencia local toma control del GMSP y se tuvo que vender toda la demás infraestructura para reinyectar el dineroy salvar a la clínica. Hubo que cambiarle el nombre en un esquema abierto, con un modelo gerencial distinto y un nuevo modelo de negocio.
Un seguro convencional tiene una póliza básica y esa póliza es la que queda regulada, pero no el exceso. Si regulas la póliza base y no el exceso tienes un válvula de escape contra la regulación.
La medicina prepagada es un producto diferente. Era el pago fijo de un producto que no tenía límite, con un cálculo actuarial un poco diferente de lo que es un seguro convencional.
«Encontramos la clínica prácticamente vacía en enero de 2018 porque la gente que no tenía Sanitas no la conocía y la gente que tenía Sanitas no podía usarla porque se rompió la relación comercial con la gente que se quedó con la cartera» (de clientes de medicina prepagada), explica Quintero.
«Fue una situación bastante delicada que nos llevó a nosotros a replantear el modelo de negocio por completo», agrega.
Recuerda el año 2017 como «muy confuso y traumático» para todos los asegurados, todos los clientes de Sanitas, grupos de médicos adscritos, proveedores y el público en general.
“Es interesante como hemos sacado la clínica en esta situación comprometida. En su momento fuimos a la banca y la gente del Banco Nacional de Crédito (BNC) , al cual le estamos muy agradecidos, otorgaron un crédito en el año y 2018 y los primeros meses de 2019 que nos permitió reflotar la clínica e ir tocando la puertas de los seguros que no la conocían», rememora.
«Hoy día trabajamos con las mayores compañías de seguros del país».
Leopoldo Quintero, CEO de Grupo Médico Santa Paula
«Ofrecemos todas las especialidadesy en los distintos niveles de complejidad, desde el más básico como asistencia primaria en salud, emergencias de baja complejidad, estudios diagnósticos de imágenes de laboratorios hasta cirugía, hospitalización y tratamientos de alto nivel en cirugía cardiovascular, cirugía oncológica y todos los servicios de cuidados intensivos», agrega.
“Tenemos una clínica que es una joya, como decíamos en 2018: un secreto bien guardado que solo conocían los asegurados de Sanitas», afirma.
Bajo el esquema abierto con el que se gerencian hoy, no solo trabajan con empresas de seguros, sino también con fundaciones y con grupos de empresas privadas.
«Parte del trabajo que hacemos y del margen que generamos lo reinvertimos en responsabilidad sociala través de distintos programas porque somos solidarios con lo que está pasando en el país, con lo que ha pasado socialmente y con el sistema de salud publica. Nuestra visión es generar acceso a la salud de calidad y crear una marca», agrega.
En ese trabajo solidario con la sociedad anticancerosa ya se acercan a las 500 cirugías de cáncer de mama, en alianza con el grupo Soteldo. También contribuyen con la Operación Sonrisa y ayudan a fundaciones y a gente de la comunidad que se acerca buscando una solución, «y nosotros hacemos lo que está a nuestro alcance y conversamos con médicos que son generosos para que esto ocurra y reducir los costos al mínimo».
En esta clínica el esquema no es societario, los médicos no son accionistas.
«Los llamamos aliados. Tenemos un cuadro que supera los 600 médicos, algunos que operan exclusivamente en Santa Paula; médicos que trabajan en otras clínicas pero prefieren operar aquí; del interior del país y médicos que emigraron pero vienen a Venezuela y pasan una temporada atendiendo gente. En fin, nosostros somos un operador clínico del alto valor y buscamos proveer las las condiciones para que los mejores actores estén con nosotros», dice Quintero.
Futuro inmediato
Sobre la situación actual, la expansión y los proyectos ya en marcha, Quintero explica que siguen trabajando para diversificar, aumentar y mejorar la capacidad de prestación de servicios clínicos de alta complejidad, (cardiología, cardiovascular, central y periférica, cardiología clínica y hemodinámica). También, en oncología, cirugías de cáncer de mama, de tumores complejosy están pensando en la adquisición de tecnología para ampliar la lista de servicios.
Este 2022 inauguraron su Instituto de Especialidades Médicas, un centro para el tratamiento de pacientes oncológicos que mantiene una alianza con el Instituto Europeo de Oncología, de Milán, Italia), y un programa de formación de médicos.
También desarrollan varios proyectos en áreas de quimioterapia, radioterapia, imagenología y «otra serie de proyectos para crecer en el área de oncología, entendiendo que de cada tres personas que fallecen en el mundo una fallece por enfermedades cardiovasculares y otra por cáncer».
Se han convertido además en un centroimportante para maternidad, cirugía bariátrica, traumatología, estética, ginecología.
«El norte es la alta complejidad perocreciendo en realidad en todas las especialidades, lo que queremos es estar en el top tres de todas las especialidades».
Leopoldo Quintero
«Nosotros tenemos que darle una solución a la gente en distintosniveles de complejidad. Tenemos que darle una solución de razonabilidad a los seguros, y como clínica estar preparados para los distintos tipos de siniestros, desde los temas electivos de diagnósticos hasta los temas complicados».
Salud preventiva, una inversión
Muchas personas tienen poca conciencia de la importancia de prevenir enfermedades y complicaciones. Esto va más allá de llevar una vida de hábitos sanos, ejercicios, dietas equilibradas y trabajo mental y emocional para ayudar a preservar la salud.
En salud y medicina preventiva se trata de hacerse chequeos periódicos, no descuidar ciertos síntomas y cambios en el organismo y de entender que invertir tiempo y recursos en salud también puede ser un bueno negocio de finanzas personales, sobre todo en un país como Venezuela, con hospitales públicos en estado calamitoso y carencia de un sistema de seguridad social eficiente.
Para ilustrar la importancia de la medicina preventiva Quintero observa que llevado al plano de la mecánica, los carros que reciben su mantenimiento regular duran más que los que no lo reciben.
«Con las personas somos iguales, tenemos que revisarnos, tenemos que chequearnos y en eseaspecto de diagnóstico hemos hecho un oferta de servicio que es muy buena», con chequeos de imagen, laboratorio, combos de exámenes tutoriales que duran toda una mañana para darle a la persona una lectura bastante completa de su estado de salud, dice este ingeniero egresado de la UCAB con estudios de postgrado en mercadeo y finanzas en la Booth School of Business de la Universidad de Chicago y en la escuela de gerencia de la Universidad de Cornell.
«Somos promotores de la salud preventiva y vemos con preocupación que la gente por dificultades económicas, o falta de tiempo o de formación, de educación, deja pasar la sintomatología y cuando viene la clínica ya está en estado de deterioro o de afectación, de gravedad mayor y definitivamente con más siniestralidad», dice Quintero.
Ahora están negociando acuerdos con algunas compañías que están tratado de preservar a su gente, porque entienden que el estado de salud de su personal es importante también para la productividad de su negocio.
El grupo Keralty hace mucho énfasis en medicina preventiva en los países donde opera tanto en aseguramiento como en infraestructura.
«En la medida en que una persona es diagnosticada a tiempo ose cura correctamente, va a ser una persona con menos siniestros a lo largo de su vida».
Emergencia y telemedicina
En Telemedicina, el GMSP ofrece una línea básica de servicio que trabaja 24 horas los 365 días del año.
Nació durante la pandemia del coronavirus como un filtro de contención para que llamaran las personas con síntomas de problemas respiratorios o sintomatología de covid y determinar quién de verdad necesitaba hospitalización para su tratamiento y quien no.
La línea línea SOS evolucionó para una línea gratuita abierta para todo público y la persona puede hablar con un médico cuando presenta alguna dolencia o cuando necesita respuestas.
”Los primeros pasos en un siniestro son importantes», recuerda Quintero.
En emergencias de baja complejidad ofrecen un servicio «a precios bastante razonables», que se centra en evitar gastos y procesos innecesarios en cada caso.
Según las estadísticas, indica, de cada 10 personas que viene a una emergencia alrededor de siete son casos o situaciones que se pueden resolver en menos de una hora y pasar al canal electivo, sin necesidad de escalar altoscostos o usos de servicios que en realidad no se ameritan.
«Atender emergencias en Santa Paula es una propuesta de valor interesante para la gente que tiene un temor. El problema en general con la salud en Venezuela es la desconfianza con los actores. Cuando alguien tiene un problema de salud, lo llamo eventos de azar, se siente mal y quiere ir a una emergencia, desconfía de la clínica porque la clínica va a convertir algo sencilloen algo muy grande; el seguro desconfía de la clínica, la persona desconfía de la clínica por si le va a cubriro no le va a cubrir…en fin, es un momento de mucha angustia», sostiene.
«Nosostros lo que hicimos tratar de quitar un poco de ruido a la ecuación, ofreciendo una solución acotada en valor y precio para la gran mayoría de los casos y hasta los momentos puedo decir que ha funcionado bien. En otras palabras hemos buscado una manera diferente de manejaruna emergencia y ahora el trabajo está en ir mejorando el equipo, es un servicio que viene creciendo de manera rápida».
Bajo ese esquema de atención de emergencias de baja complejidad el proceso más caro sale en 200 dólares.
«No es el esquema del taxímetro de dame tanto dinero para entrar, o que se viene el gran especialista a quedarse una noche con un paciente».
«De eso nos hemos cuidado mucho a efectos de la selección de médicos para la emergencia, que tiene un sistema de mérito. Hay médicos que quieren hacer emergencias, pero primero viene la integridad, la reciprocidad, la solidaridad, la racionalidad, que es una palabra que se usa mucho con los seguros y nosotros buscamos que todo lo que se haga en Santa Paula sea transparente y sea razonable… La credibilidad y la confianza son la base de las relaciones», afirma.
“Con los seguros es una situación interesante, nuestra posición es que tenemos que apoyarlos, tenemos que ayudarlos, entendemos que viene de una temporada de pandemia muy difícil, de una inflación de costos y honorarios médicos muy desviada de la media latinoamericana y que está en un proceso de reversión a la media».
En efecto en Venezuela las compañías de seguros se vieron duramente golpeadas por los efectos de la pandemia y por la obligación impuesta por el gobierno de cubrir estos siniestros aunque no estuvieran dentro de una póliza.
«Nosotros en medio de la turbulenta relación entre los seguros y las clínicas privadas definitivamente vemos a los seguros como unos aliados y lo que queremos es construir relaciones duraderas, de largo plazo».
Aprendizajes de valor
Este proceso ha dejado varias lecciones de valor a la gerencia del GMSP y al propio Quintero. Son aprendizajes útiles en muchas situaciones de los negocios en un país tan atípico como Venezuela.
Quintero menciona algunas. Esencialmente se trata de tener a la gente correcta, operar con buenos procesos, administrar un modelo de negocio flexible, hacer un manejo eficiente de las finanzas y prestar un servicio extraordinario. «Se dice fácil, hacerlo no lo es. Ese es un gran aprendizaje».
«Otro aprendizaje es queel sistema de salud de venezolano requiere que todos los actores pongamos denuestra parte y la palabra es reconstrucción del acceso, la palabra es acceso, ese es un mensajeimportante».
«Y en tercerlugar, entendiendo que esto es una empresa, que trata con seres humanos, en posición de preocupación, vulnerabilidad. Se trata de ser extraordinarios en lo que hacemos. Regreso al punto de la gente: este edifico puede ser muy bonito, puede tener los mejores quirófanos del país, pude teneruna ubicación privilegiada, estacionamiento, pero la verdadera magia la hace la gente y los procesos, sin eso no somos nadie», dice.
La humildad, el foco y la atención en los detalles, es un triángulo de valor.
«La humildad no se trata de ser pobre, se trata de saber de donde venimos, admitir que uno puede estar equivocado, concientizar siempre podemos hacerlas cosas mejor».
Leopoldo Quintero
«Uso un lema: todos los días mejor. Si no estamos mejor que ayer, algo está fallando. Porotra parte el foco de las cosas verdaderamente importantes…no es darle un tecla, es tener gente que salga verdaderamente satisfecha, que tenga una experiencia sobresaliente oextraordinaria dentro de la clínica, en las buenaso en las malas siempre».
«Se trata de darle atención a los detalles porque este es un negocio de detalles, no es una línea de producción de carros, donde el chasis es el mismo, las piezas son las mismas…Cada paciente es distinto, cada cirugía, aun hecha por el mismo medico, es diferente…», acota.
El grupo genera hoy 400 empleos directos y 200 indirectos, sin contar los médicos que vienen y hacen procedimientos, repartido en todos los turnos, con 84 camas de hospitalización, 15 cubículos de emergencia, 15 camas de terapia intensiva, ocho en neonatal, y consultas genéricas.
«Dentro de esa cruzada de humildad digo que nunca vamos a decir que estamos muy bien posicionados, estoy insatisfecho, siempre buscando más y todos los días mejor, un paso a la vez. El grupo tiene convicción de invertir. Uno de los grandes logros del GMSP es ganarse la confianza de los usuarios, huéspedes, clientes, comunidad médica, empresas de seguro, fundaciones y de la junta directiva. Para la situación de un país que hemos abordado, a un grupo internacional le cuesta entender lo que ocurre en Venezuela», explica Quintero.
A través de un comunicado oficial la Organización Sanitas Internacional (hoy conocida como Keralty), grupo empresarial que ofrece servicios de medicina prepagada, aclaró que, desde mayo del 2017, no tienen ninguna relación con la gestión actual de la asociación nacional que lleva el mismo nombre, Sanitas Venezuela