Estrategias para tratar con empleados conflictivos

Seguramente leas el título de este artículo y te haga “clic”. Los empleados conflictivos abundan, más de lo esperado.

Las razones para que estos existan son siempre acuñadas a la empresa, pero esto no es necesariamente así. Son personas que parecen ir contra el mundo y las políticas de la empresa y, generalmente, con un nivel de soberbia que los hace destacarse por lo conflictivos y ser un habitual visitante en las áreas de recursos humanos.

Muchas empresas ignoran estos comportamientos al centrarse en los resultados que estas personas reportan en sus trabajos; sin embargo, obviar esta situación pudiera generar males mayores en el entorno de los equipos de trabajo y en el clima laboral de la organización.

Soy de los que piensa que este tipo de situación debe ser atendida de inmediato y tener un tiempo finito para rescatarla, aunque puedo entender las posturas de muchos de “cortar de raíz” del problema y retirar al empleado antes que la influencia de este y sus actitudes se generalice en los espacios de trabajo.

Si bien estos temas de manejo de conflictos son gerenciados por los responsables del talento de las empresas, llegado a un punto se necesita de la participación asertiva de los responsables del liderazgo. ¿Por qué? Porque es necesario tener los puntos de vista y determinar si la conducta adoptada por estos personajes tiene asidero en temas exclusivos de la empresa o más bien son conductas que se adoptan por la propia personalidad del implicado, que muchas veces choca con los valores de la empresa.

Por lo tanto, yo diría que la primera acción que hay que ejercer es no solo identificar al trabajador tóxico, sino enjaular las razones específicas que lo llevan a dañar a la propia empresa donde desarrolla sus actividades profesionales y, peor aún, maltratar a sus compañeros de trabajo con actitudes altaneras y fuera de tono.

En este punto algunos dirán que la solución es muy fácil y se impone despedirlos. Y sí, no me opongo a esta decisión pues “cortar por lo sano” es una acción que nos evita muchos dolores de cabeza y horas de trabajo.

Sin embargo, siempre hay espacio para la conciliación y el entendimiento. No en vano la comunicación es uno de los elementos claves en la construcción de empresas emocionalmente sustentables. Y he allí el quid del asunto.

En esto, la actitud positiva del líder hace la diferencia. Por supuesto que es más fácil despedir al trabajador que acarrea más problemas que soluciones en un momento dado, pero en mi experiencia de años he visto como un buen porcentaje de estos, cuando se les aterriza, se convierten en grandes profesionales y desarrollan sus carreras como si nada hubiera pasado antes.

Cuando me refiero a actitud positiva del líder, es para expresar que la misma debe estar marcada por acciones que motiven a su equipo. Cuando las cosas van mal, el líder asume la responsabilidad e incluso la gestión para corregir el entuerto técnico. Entonces, un líder con actitud positiva debe ser capaz de rescatar y ponerse al frente de la solución cuando de personajes conflictivos se trata.

Al fin y al cabo, solo hay dos posibles posiciones: despides a la persona o intentas integrarlo. Yo apuesto por la segunda y aquí te dejo algunas estrategias para manejarlo:

Explorar el por qué del conflicto y sostener una conversación cara a cara

Para esto es indispensable contar con todo el background de información de los acontecimientos y adoptar una posición lo más objetiva posible e independiente. Dar la oportunidad de que el empleado se exprese, sin juicios ni interrupciones.

Esta es la mejor manera de intentar entender cuáles son las circunstancias que detonan sus posturas. Se sorprenderán al reconocer que mucho de lo que dicen, son asuntos sin validez o bien son absolutamente corregibles.

Establecer compromisos

Si como resultado de la conversación con el trabajador decides seguir apostando de que este siga en tu plantilla, se deben establecer compromisos.

Por un lado, el trabajador comprometerse a corregir sus fallas y entender que sus argumentos o quejas deben ser formalizadas en una vía corporativa y, por el otro, el compromiso del líder a hacer seguimiento de los asuntos que según el trabajador son detonantes de su actitud.

Monitorear la evolución del trabajador

Como complemento a la conversación y los compromisos asumidos, se debe estar muy vigilante al comportamiento posterior.

Comunicar a este el resultado del seguimiento a sus denuncias y al mismo tiempo, monitorear su evolución y si efectivamente hay un intento de cambio de actitud.

Acompañamiento y formación del trabajador

El seguimiento oportuno a través de un plan de mentoría es necesario e irremplazable en estos casos.

En este punto es fundamental formar al trabajador para que adquiera esas habilidades necesarias para el desempeño de su trabajo, en aquellas áreas que se han identificado como detonantes de la situación de conflicto, mediante un plan de formación personalizado.

Informar a supervisores

Este punto es crucial, pues en el desarrollo de su trabajo tendrá que convivir y relacionarse con personal gerencial que seguramente ha sido perjudicado por sus conductas.

Informar de los acuerdos y la evolución de su formación es indispensable, además, motivar a estos a embarcarse en esa cruzada de rescate, como única opción de la incorporación del otrora empleado conflictivo a la organización.

Finalmente, en los casos más extremos o sin posibilidad de corregir, debemos llegar a la conclusión de que el despido es la mejor opción.

Es una pena, ya que para quienes apostamos por el crecimiento con acompañamiento, el poco éxito en reconducir la situación planteada supone una derrota, pero, obviamente, será lo mejor para la empresa en su apuesta por construir el mejor clima laboral posible y el desarrollo pleno de las potencialidades de quienes si apuestan por el crecimiento en la organización.

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