Venezuela 2.0: Las redes sociales antes de que la guerra nos alcance

La vida se nos ha vuelto noticia de misiles, ruido de sables, hueco de hambre en la boca del estómago y viernes por la noche muy bien guardados en casa, no sea que nos alcance una bala perdida antes que la guerra contra Estados Unidos. Pero los venezolanos somos bravos, somos el bravo pueblo, y así como de todo sacamos un chiste, a todo le buscamos la vuelta. Es lo que está pasando con las redes sociales: se han convertido en nuestra gran tabla de salvación

Venezuela asiste a un acabose. Pero parece que en medio de la presencia del Ejército de Liberación Nacional (ELN) en territorio patrio y la llegada de buques con armamento ruso de guerra, los criollos nos aferramos a la tecnología y a las redes sociales para ser de verdad venezolanos y no morir en el intento.

“Las redes sociales –e internet en general- son plataformas que le permiten a la gente resolver sus problemas. Sea que necesites informarte, no encuentres los productos que necesitas, etc. Sobre todo cuando la persona se activa con comunidades que están vendiendo productos, buscando productos, etc”, rompe el hielo el experto Carlos Jiménez, presidente de Tendencias Digitales, la división de tecnología de la firma Datanálisis.

Internetyredes-cita5Y abunda en sus explicaciones: “También si se tiene un problema para pagar, se recurre a la banca en línea o las aplicaciones para hacer transferencias móviles. Eso hace que un país como Venezuela, que tiene tantos problemas, vea proliferar las soluciones a los mismos a través de Internet y redes sociales. El consumidor busca resolver sus problemas”, expone.

Las redes barrio adentro

Jiménez hace el siguiente razonamiento: 65% de los venezolanos usa Internet, dos tercios de la población la usa. Incluso, las personas con menores recursos –asegura- usan Internet. ¿Para qué? “Para comunicarte, para mandar correos, entre otros. En Venezuela, la migración se dio a escala masiva. Antes emigraba la clase media alta, los empresarios, los profesionales, pero hoy emigra el venezolano de a pie. Esta es una manera de mantenerse en contacto con los familiares”, roza el borde más emocional de la sacudida high tech.

“También se usa para trámites públicos, todo lo que es gobierno en línea. La gente del barrio de repente no paga IVA, pero tal vez necesita tramitar algunas constancias para gestionar cosas. Si tú te montas en el Metro puedes ver a la gente con su smartphone y va viendo Facebook. Es posible que no tenga ancho de banda porque no tiene los megas suficientes para ver un streaming, pero al menos tiene ese contacto con la tecnología”, indica la fuente.

El consultor sostiene que en Venezuela todavía hay mucha gente que quiere hacer cosas usando la tecnología y los medios sociales. Por ejemplo, dice, hay que gente que quiere abrir una oficina, una sucursal, y hoy día se puede –verbigracia- vender por MercadoLibre, lo cual permite acceder a mercados internacionales.

Internetyredes-cita4Le preguntamos al presidente de Tendencias Digitales qué viene en Venezuela, en este sentido. Esto fue lo que contestó: “Vamos a ver muchos emprendimientos que se apalancarán en medios digitales. Vamos a seguir viendo a la gente muy interesada en entender cómo se puede usar la tecnología para entretenimiento, para comunicarse con familiares que se han ido, para comprar cosas, para pagar, etc. Vamos a ver mucho interés todavía, si bien hay muchos problemas y la gente tal vez tiene problemas con el hardware, porque el servicio sigue siendo un regalo, algo subsidiado con respecto a lo que cuesta un almuerzo o un par de zapatos”, remata con una imagen que remite al lastimero valor del bolívar y los precios galácticos de todo lo Mobile.

-¿Cómo estamos con respecto a otros países de Latinoamérica?

-Depende de la variable de la que se trate. Venezuela se ha quedado atrás en adopción de Internet y de smartphones, pero en algunos usos de plataformas particulares como WhatsApp, Twitter o MercadoLibre se podría decir que destacamos.

La vorágine 2.0

En su trinchera, Magdalena de Luca es presidente de Sybven, en cuyo portal puede leerse que “desde 1998 somos una empresa integradora líder en innovación tecnológica. Proveemos soluciones combinadas de productos y servicios para apoyar la calidad del negocio de nuestros clientes en las áreas de: implementación de soluciones de tecnología estratégicas, transformación digital, consultoría, educación y soporte. Para atender a nuestros clientes contamos con oficinas en USA, Perú, Ecuador, Bolivia, México, Venezuela y el Caribe”.

De Luca remarca que es excelente poder medir todo lo que está pasando en Venezuela con redes sociales, ver cómo la estrategia digital del país ha ido creciendo “y creo que hoy en día somos el país más digital de la región”.

Sybven maneja marcas como SAP, IBM, Kony, Blackboard y Dana Connect, entre otras. “Estamos muy focalizados en experiencia cliente digital. Esto se impone en Venezuela y en toda la región. La bancarización es altísima. No hay casi limitación en Venezuela, salvo que se vaya la luz, lo cual no nos limita porque usamos SMS o cualquier otro medio. Queremos reforzar cómo le llegamos al cliente”, da cuenta del norte de sus afanes diarios al frente de Sybven.

“Es una vorágine lo que pasa hoy con redes sociales en Venezuela y, a partir de la crisis, es lo que está proveyendo la posibilidad de seguir vendiendo y comprando, de seguir comunicándonos de una forma súper efectiva. Mucho más que en otros países. Sybven trabaja en toda la región”, expresa la entrevistada para dar un rango aproximado de su conocimiento.

¿Cómo hablarle al consumidor?

El pasado jueves 19 de septiembre, Tendencias Digitales realizó en las instalaciones de BOD en La Castellana el evento “Tendencias Digitales 2019, lo que hay que saber sobre los medios sociales en Venezuela”. Allí, Carlos Jiménez ofreció a los asistentes algunas claves para abordar la estrategia de redes sociales de sus empresas. Esto es de una crucial importancia si se quiere resaltar en el mundo de los negocios en medio de un entorno tan crítico como Venezuela.

Según el experto, en el abordaje de una estrategia de social media, la empresa debe considerar seis puntos básicos: contexto, objetivos, audiencias, plataformas, contenidos y conversaciones y, finalmente, las métricas.

Internetyredes-cita3En cuanto al contexto, Jiménez recomienda involucrarse con el mercado objetivo antes de atacar. ¿Cómo hacer esto? Conociendo a dicho mercado, sus conversaciones y sus tendencias.

En este orden de ideas, el especialista aportó data numérica para comprender las realidades de los contextos venezolano y latinoamericano. ¿Cuáles son estos números? Por ejemplo, la penetración de Internet en Venezuela durante 2019 fue de 65%. En América Latina fue de 68% y en un marco global fue de 57%. La penetración de usuarios móviles este año fue de 52% en Venezuela y 62% en América Latina. Es crucial cruzar estas dos variables porque allí radica la conectividad.

Comprar a como dé lugar

Pero, ¿qué pasó este año con los compradores online? En Venezuela hubo una recalada de 45% de los mismos, mientras que la cifra Latam es de 53%. Como se ve, estamos muy a la par con el contexto de la región en compras online.

Ahora bien, conviene volver sobre el asunto de la penetración de Internet y calibrar a Venezuela con respecto a los demás países de Latinoamérica. Como se dijo, en Venezuela el indicador está en 65%, pero nos supera Brasil con 67% y estamos por encima de México que tiene 64%. ¿Cuál es el país con mayor penetración de Internet a escala Latam? Puerto Rico y Uruguay están empatados en el primer lugar con 88% de penetración. La cifra más baja es de Honduras (40%).

Estas son las realidades en números para Latam y Venezuela, si se desea conocer el contexto antes de abordar una estrategia de redes sociales. Luego, Jiménez habló de los objetivos, que no son sino aquellas cosas que se quieren lograr con una empresa y que darán la dirección a seguir.

Internetyredes-cita2Mucho más que ganar seguidores

Es bueno saber que los objetivos hoy en día no se limitan a ganar seguidores. En Venezuela, 34% de los compradores esperan que la marca les pregunte qué les gusta, 16% realiza quejas o reclamos y 40% pregunta antes de comprar. Si uno parte de estas cifras podrá delinear los propios objetivos con mayor claridad y disparar mejor el dardo.

Llegados a este punto, es capital preguntarse qué expectativas hay con las marcas en los medios sociales actualmente en este país. Estas son las cifras de Tendencias Digitales: información de productos (90%), promociones (67%), novedades (66%), responder preguntas (58%), aclaratorias (48%), eventos (42%), que me pregunte (34%), actividades divertidas (31%) y que hable conmigo (19%). Si se juntan todas las cifras suministradas hasta ahora, en cuanto a contexto y objetivos, se irá viendo con claridad que en redes sociales no se puede dejar nada al azar.

Hay cuatro formas de definir objetivos de negocios: viendo la evolución de la empresa en el tiempo, a través de estudios de mercado, haciendo  benchmarking con los competidores, y a través de tormentas de ideas o brainstorming.

El gran Philip Kotler

Para referirse a las audiencias, Carlos Jiménez quiso citar una frase del célebre experto en marketing Philip Kotler: “Si el marketing hace un buen trabajo identificando las necesidades de los clientes, desarrollando los productos y servicios apropiados y asegurándoles precio, distribuyéndolos y promoviéndolos efectivamente, esos productos se venderán muy fácilmente”.

En esta línea de fuego, nos gustaría disparar el Top 10 de los usos de Internet, según Tendencias Digitales: 86% correos electrónicos (90% en Venezuela); 82% redes sociales (85%); 79% buscar información (85%); leer noticias 78% (82% en Tierra de Gracia); 76% ver videos (77%); 70% descargas (75%); 64% operaciones bancarias (89% los nativos de Venezuela, nótese que estamos muy por encima); 64% chatear (64%, véase que estamos a la par del orbe); 62% música en streaming (60%); y, por último, 55% compras on line (52% en Venezuela).

Hay 6 segmentos de usuarios de medios sociales. Son los que siguen: tenderos (20%), activistas (20%), caza ofertas (19%), funcionales tradicionales (16%), socializadores selfies (14%) y emprendedores (12%).

Internetyredes-cita1Ya para ir cerrando su exposición, Jiménez habló sobre las plataformas. Recomienda elegir dos o tres plataformas esenciales donde focalizar esfuerzos y perseguir objetivos de negocios. Bajo los estándares de Tendencias Digitales, existen 3 criterios para seleccionar las plataformas más adecuadas: objetivos de negocios; tamaño y características de las audiencias; y sector de actividad y mejores prácticas.

Acá las cifras de adopción de plataformas digitales específicas a escala global y en Venezuela, lo que se coloca entre paréntesis: 90% Youtube (92%); 90% Facebook (92%); 66% Instagram (80%); 60% Twitter (78%); 52% LinkedIn (56%); 33% Pinterest (34%); y 23% Blogger (26%).

La conversación

The Cluetrain Manifesto le sirvió a Carlos Jiménez para ya ir dando la estocada final. “Los mercados son conversaciones. Sus miembros se comunican en un lenguaje natural, abierto, honesto, directo, divertido y frecuentemente impactante”, citó el experto para referirse a los contenidos y conversaciones.

Estas son las actividades realizadas en medios sociales, con lo que toca a Venezuela entre paréntesis: 79% leer contenidos (84%); 70% mensajes / chatear (80%); 56% publicar fotos (66%); 56% ver historias (63%); 55% escribir comentarios (61%); 53% compartir contenido (60%); 48% visitar perfiles (54%); 45% actualizar estados (60%); 41% encontrar amigos (52%); 40% unirme a grupos (45%).

Y citó a Shiv Singh para rematar con el asunto de las métricas: “Lo que la gente dice de ti será la métrica más importante en el futuro”. Pero, ¿qué actividades nos interesa medir en medios sociales? 55% escribo comentarios (61% en el caso de Venezuela); 53% comparto contenidos (60%); y 50% califico un video (55%).

Como una especie de sobremesa, a una exposición que ya había sido un gran banquete, el presidente de Tendencias Digitales ofreció algunas sugerencias a las marcas para medir sus redes sociales: selecciona métricas asociadas a objetivos de negocios; define una base y metas; usa métricas accionables; concéntrate en pocas métricas; compárate con la competencia y con la industria.

Más tres consejos finales, que tal vez convenga seguir, para llegar a viejos: escucha tu mercado y aprende; no inventes, sé auténtico; y, para colocar la guinda, conviértete en una marca útil. La guerra mundial se prende pulsando un botón. Tal vez estemos también a un click de distancia de la paz en nuestra nación. Amén.