Jacqueline Delmont: la atención médica debe priorizar la experiencia del paciente

Para la doctora venezolana Jacqueline Delmont, fundadora de Delmont Medical Care y Delmont Health Care Consultants en Estados Unidos, la atención médica debe estar orientada a que los pacientes alcancen el mejor estado de salud posible, para determinar las mejores vías de atención considerando las diversas realidades que presentan o sus limitaciones socioeconómicas.

Graduada en Medicina Interna en la Universidad Central de Venezuela (1995), Delmont se ha dedicado a concentrar una fuerza laboral latina que pudiera ayudar a crear la conexión entre el médico y el paciente, para además facilitarle las diligencias con las actividades primarias de papeleo, ubicación de farmacias o medicamentos, por ejemplo. Es bastante claro que el esfuerzo trasciende el diagnóstico y el tratamiento, lo básico a lo que se atienen otros especialistas.

La especialista que culminó en 1999 su residencia en Medicina Interna, en el Centro Hospitalario Bronx Lebanon, en el Bronx, New York, sabe de lo que habla. En 2020, e medio de la pandemia, exitosamente dirigió el plan de vacunación y realización de pruebas COVID-19 a cargo de SOMOS Community Care, llenando así el vacío que existía entre la población de inmigrantes y de bajos recursos tanto en New York como en Miami. La pandemia fue un momento crucial en el que pudo poner al servicio de quienes más lo necesitaban todas sus habilidades, facilitando el proceso de inmunización en conjunto con las autoridades de New York.

Delmont ha construido, junto a su socia Claudia Pecchio, un sistema de negocios que incluyen servicios médicos de calidad y apoyo al paciente a través de profesionales altamente capacitados. Gracias a su devoción y entendimiento sobre la necesidad de la empatía en la medicina ha recibido diferentes reconocimientos como: Woman of Distinction, en el 2020; Premio del Patrimonio Hispano, 2009; Premios anuales de Héroes de la Atención Médica de Long Island Business News, Héroe Médico, 2009; Fellow del Colegio Americano de Médicos, 2013; Premio del Centro de Asesoramiento Hispano, 2019 y recientemente  también fue galardonada en su ciudad natal con la Medalla de honor en conmemoración por el “Día del Médico”, otorgada por la Fundación Junta Glorias a Vargas, La Guaira, Venezuela, 2024.

Las empresas de servicios médicos de la doctora Delmont tienen un centro de atención especializado y ubicado en Venezuela, es decir, un Call Center, donde manejan un personal médico que desde el teléfono sirve de apoyo como traductores y otras competencias entre los médicos y los pacientes, así como otros profesionales que también están en el área de atención. Según explicó Delmont el proceso de selección es bastante profesional y miden las habilidades y conocimientos tecnológicos de los aplicantes, su nivel de inglés y, sobre todo, su personalidad porque es imperativo que puedan lidiar con pacientes, especialmente los de temperamento difícil. Delmont comentó, además, que los venezolanos que trabajan en sus empresas desde Caracas reciben un entrenamiento durante tres meses.

En esta entrevista, la doctora que en 2013 completó su maestría en Administración de Empresas en la Universidad Adelphi, en Garden City, New York, explica que sus empresas tienen personal comprometido y altamente capacitado, sobre todo, en lo que se conoce como las habilidades blandas que permiten entender el panorama completo sin juicios de valor sobre el por qué un paciente no acudió a la consulta a tiempo o por qué no continuó con un tratamiento indicado.

Delmont explica que en este sistema son mediadores porque manejan «el concepto de que la atención médica no culmina con la interacción con el doctor«. Y es esa la responsabilidad que asumen como empresa de servicios: «La filosofía de nosotros es, sin juzgar, tratar de entender por qué la persona no está cumpliendo la meta y eventualmente nuestro rendimiento está basado en cuántas personas podemos influenciar o ayudar o apoyar para que puedan llegar a tener el mejor estado de salud posible».

-¿Cómo logró implementar un sistema donde comulguen dos valores esenciales en la medicina, como equidad y eficiencia?

-Es fundamental tener un equipo de gente. Es imposible hacerlo solo y en la medida que mi práctica se fue haciendo más conocida y que la gente empezó a gravitar, a venir a nuestras oficinas y además que no solamente era que veíamos personas desatendidas, personas de seguro que pagaban muy poquito, porque eran seguros de asistencia para personas de bajos recursos, tuve la conciencia de que había que segmentar lo que hace el doctor, en cuáles son los aspectos que solo el doctor puede hacer, que es el punto más costoso operativo de la dinámica del área de la salud o de un consultorio.

Entonces, ¿cómo podía yo formar a gente para que pudiese hacer esas actividades que no eran de alta complejidad? El análisis lo hace el doctor, pero la llamada para decir: «Mire, sus exámenes estaban normales”, no la tenía que hacer yo. Así fuimos formando ese equipo que era mucho menos costoso, si lo comparas con contratar a otro doctor, cuando en realidad no era para ver más paciente, era para manejar el volumen de pacientes que ya yo tenía. Era financieramente ilógico el que yo trajera a otro doctor para que le echara las mismas ineficiencias que yo estaba teniendo o, bueno, creo que con un poquito de humildad y de creer que muchos seres humanos con las herramientas necesarias, la mayoría de las personas pueden cumplir con sus actividades y apoyar, en este caso, al doctor en su trabajo. Ya no era un concepto clínico, fue un concepto más de administración de recursos.

-¿Qué motivó el interés por convertir su profesión en un negocio centrado en el beneficio de ambas partes?

–Creo que los estándares de cómo debía atenderse un paciente lo aprendí de mi mamá y lo aprendí de mis maestros y creo que la única diferencia es que lo entendí, lo procesé y lo ejecuté. Y de nuevo, es rodeándote y dándole las herramientas a la gente que está apoyándote. Es el concepto del servicio de la medicina, que no es simplemente la interacción médico paciente. Para mí eso era lo más importante. De nada sirve que yo tenga un buen diagnóstico si el paciente no puede lograr su estado de salud. (…) No son equivalentes y entender que en ese camino tan complejo interviene tanta gente, tenía que fundamentarse en herramientas tecnológicas que permiten que los procesos sean más accesibles porque el costo más grande es de Recursos Humanos y ahí pivoteamos dentro de esta actividad.

En Nueva York dicen “practicing at the top of your license”. Este término se usa para delegar tareas clínicas que no necesariamente tiene que ejecutar el médico para que éste pueda desarrollar así un vínculo con el paciente. Dediqué el tiempo a crear infraestructura, procesos y formar a la gente para que entendieran la misión. Creo que la gente pudo empatizar porque todos somos latinos dentro de las empresas, todos somos pacientes y hemos tratado de ser empáticos con el proceso que pasan nuestros pacientes.

«Creo que los estándares de cómo debía atenderse un paciente lo aprendí de mi mamá y lo aprendí de mis maestros y creo que la única diferencia es que lo entendí, lo procesé y lo ejecuté»

-¿Piensa extender el modelo de negocio de Delmont Medical Care and Healthcare Services en el país?

-Bueno, en ese proceso de tratar de abaratar costos y de mejorar un la calidad de servicio y el hecho de que el 70% de nuestros pacientes son latinos, nos encontramos con una dificultad muy grande, que es que si bien la mayoría de mis pacientes son latinos, no existe fuerza laboral bilingüe capacitada en Estados Unidos porque la mayoría de los inmigrantes latinos, quizás ahora es más cool hablar español, pero durante mucho tiempo la gente no quería hablar español en la calle ni en lugares de trabajo.

En su momento, cuando había que escalar porque empezamos a tener más y más pacientes, ya no conseguíamos personal bilingüe. Empezamos a buscar si lo hacíamos en Colombia, en Costa Rica, República Dominicana, Filipinas, China, en muchos sitios donde había Call Center y después dijimos: “¿por qué no lo vamos a hacer en Venezuela?”, y vinimos en el 2016, cuando hubo muchísimas circunstancias política-sociales, y mi socia y yo decidimos hacerlo en Venezuela y con todos los retos, durante los peores momentos. Estuvimos cerrados una vez y realmente en siete años hemos estado cerrados dos veces.

Aquí pusimos redundancia de internet, pusimos redundancia de electricidad y los muchachos sintieron un propósito porque eran chicos de 20 a 25 años, 30 años, que muchos de sus compañeros y amigos se estaban yendo y que se encontraron con esta visión el sentido de propósito, el poder hablar inglés, el poder ayudar a pacientes latinos. Se presentaron a trabajar y empezamos con cinco empleados, ya somos 80. Los muchachos se destacan porque casi todos son graduados en la universidad, ya sea en idiomas modernos… tenemos abogados, ingenieros, médicos, enfermeras. Además, el placer de poder trabajar en espacios donde tienen sus computadoras… porque también el rendimiento del empleado depende de las herramientas que le des.

-Tiene una amplia visión financiera y humana de lo que es la medicina. ¿Cómo logras compaginar esas dos áreas tan fácilmente sin perder de vista la ética del médico?

-No sé cuál es la fórmula, pero lo veo tan clarito y es que tú no puedes hacer ningún negocio donde no alinees a tu cliente y busques formas de facilitarle el acceso a tu negocio. Yo sentía eso. Yo hice el máster de negocios, para validar cosas que ya nosotros estábamos haciendo, porque la meta realmente es poder atender a la mayor cantidad de gente posible porque se lo merecen. La solución no es paralizarte porque la estructura actual no sirve, sino buscar formas alternas (…).

-Hablando de las tecnologías y la humanización de la medicina, ¿qué cree que sea necesario actualmente para lograr esa armonización en esta área?

-La tecnología que es tan importante actualmente y la necesitas obligatoriamente para hacer tantas cosas y que es lo que ha dado el avance en medicina. Al mismo tiempo hay que mantener esa parte humana que te permite el avance. Creo que son complementarios y ambas son necesarias. Y segundo, hay que formarse más en calidad que cantidad. Dentro del de la experiencia del servicio, cada una de estas herramientas tienen su lugar, en el momento que el doctor está atendiendo al paciente debe poder dedicarle el tiempo.

A veces es el contacto visual, la postura, el saber callar en momentos, darle la oportunidad al paciente que expresa una pregunta, hay cosas muy claves de la interacción con el paciente que al final sabes decirle: “¿Tiene alguna pregunta, le quedó claro?” Son cosas que hace sentir al paciente que realmente a uno le importa, entonces para mí nunca ha sido cantidad de tiempo (…) y creo que las escuelas de Medicina deberían enseñar más que, si bien hay que sacarle provecho a la tecnología, el paciente es un ser humano que está esperando ese contacto.

Entonces, con tecnología tú puedes ver más personas, pero no debes olvidar nunca que dentro de ese esos 15 minutos que le estás dedicando al paciente tienes que tomarte el tiempo para hacer esa conexión y nosotros utilizamos mucho personal de apoyo precisamente para que haga esa porción que descomprima al doctor un poco de ciertas tareas manuales que no necesariamente tiene que hacerlas el médico.

«Creo que las escuelas de Medicina deberían enseñar más que, si bien hay que sacarle provecho a la tecnología, el paciente es un ser humano que está esperando ese contacto»

-¿Qué crees que sea necesario para conseguir capital humano con vocación por atender a más pacientes a un menor precio?

–Interesantísimo hacer programas piloto porque si hablamos de Venezuela en particular, el asunto es que realmente no existe un recurso para todos los emprendimientos. Aquí son prácticamente financiados por uno mismo. Yo tuve la suerte de que en los Estados Unidos hay una ley que a los bancos se les exige el que tenga un porcentaje pequeño de préstamos a personas de minorías, a mujeres, a inmigrantes en sí. Pero todo eso lo hicimos con dinero, con préstamos subsidiados por el Estado, entonces creo que tiene que venir algo disruptivo, igual que como hizo Yummy, Ridery. Tiene que venir una gente que tenga esa experiencia que entienda bien el mercado, que pueda hacer conexión con las aseguradoras, con el Estado porque son una pieza importante y con los hospitales para que vea que hay un modelo financiero que pudiese hacer que esto funcionara. El problema está en que está tan arraigado el modelo tradicional y la mayoría de la gente joven, que son las que normalmente le inyectan esta este proceso disruptivo, está fuera. Creo que aquí es donde está la desconexión (…).

–Ha obtenido muchos reconocimientos, pero ¿qué significado le atribuye el haber recibido el de “Woman of Distinction” en el 2020 y cuál es la implicación que tiene para las mujeres, los inmigrantes y sobre todo el precedente que deja en la implementación de mejoras del sistema de salud accesible sin distinción social, económica o de nacionalidad?

-Sí se puede, yo lo logré, pero necesitas tener una visión. La persona lo ve materializado y puede ver reflejado en mí cualidades que estoy segura de que ellos tienen y creo que la persistencia en el tiempo, la consistencia en estar siempre alineada en los valores, el saber que existen otras personas talentosas que pueden colaborar, que las cosas no se hacen solas, sino siempre con el apoyo de otra gente. Me produce mucho orgullo este tipo de reconocimiento porque es la materialización de un esfuerzo que uno muchas veces hace sin pensar. Creo que a través del contacto hemos podido ser ejemplo para la gente. (…) yo me vi reflejada o me conecté con los valores y con los éxitos de mis maestros y de mi familia y de mis personas cercanas, y es un poco lo que la gente quizás ve en nosotras (…). Creo que es eso, que somos accesibles, que no hemos cambiado a pesar de esos premios y que siempre le doy las gracias a toda la gente que me ha apoyado para llegar ahí. No puedo verbalizar qué pueden aprender los demás, sino que hagan su trabajo y esperar que la gente conecte y se vea reflejada y que pueda creer que, viniendo de una familia humilde, pero con buena formación, con trabajo y con persistencia, a pesar de que siempre se van a tener problemas, pero siempre apostar que siendo honesto y haciendo las cosas de manera correcta, al final uno va a prevalecer.

Creo que esos son los ejemplos que les hemos dado, pero más allá de cómo ellos lo interpretan, yo estoy muy orgullosa de ver mucha gente que ha pasado por nuestras manos que luego ha sido sumamente exitosa, pero por su propio empeño y por su propia capacidad de conectar con lo que vieron en este ambiente que más allá de yo pensar que fue por nosotros, fue porque simplemente Dios alinea a la gente para que se consiga y para que en su paso por aquí puedan aprender una serie de herramientas y las puedan trasladar a donde sea que vayan.