El IESA estudió los delivery: dos marcas dominan la mayor parte del mercado

El auge de los servicios de delivery en Venezuela es un fenómeno que ha llamado la atención de muchos agentes locales y externos y que está transformando la manera en que las empresas se aproximan a sus clientes y distinguen sus productos.

Por esta razón, la cátedra de Investigación de Mercados y estudiantes de la Maestría en Finanzas del Instituto de Estudios Superiores de Administración (IESA), tomaron la iniciativa de investigar para comprender mejor el joven mercado de las aplicaciones de delivery en Caracas, y específicamente, explorar cómo es la participación de los principales actores y las opiniones de sus usuarios finales.

El primer estudio, aplicado a los comercios, tuvo el objetivo de explorar la distribución actual del mercado de agregadores de servicios de delivery en el área metropolitana de Caracas durante el primer trimestre del año 2021. Este estudio, de carácter descriptivo, se realizó mediante la aplicación de encuestas vía telefónica, sobre una base de 148 establecimientos de comida presentes en la zona estudiada, que cuentan con servicio de delivery.

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Las cuatro app estudiadas

Para la aplicación del instrumento se consideraron los principales competidores en el mercado local: Liveri, Pedidos Ya, UbiiGo y Yummy, entre otros. Se obtuvo un total de 67 respuestas efectivas sobre la base total encuestada (lo que implica una tasa de efectividad de 45%), de las cuales predominaban restaurantes, los denominados dark kitchens (que son restaurantes a puerta cerrada), pastelerías y panaderías.

El instrumento desarrollado para el estudio contempló el análisis de cuatro variables específicas como: porcentaje de ventas por cada servicio delivery, número de órdenes por agregador de servicio delivery, ticket promedio por orden y percepción del agregador de servicio delivery.

Los hallazgos

Los resultados en la muestra consultada permitieron a los estudiantes explorar la situación de cómo es el comportamiento del mercado y extraer algunos importantes hallazgos:

1. En porcentaje de ventas, por cada agregador de servicio delivery en el espacio muestral considerado, Yummy posee 55% de las ventas, 34% PedidosYa y 12%, otros servicios.

2. En volumen de órdenes globales por cada agregador de delivery, Yummy posee 55%, PedidosYa 30%, y otros agregadores 15%. Entendemos el volumen de órdenes globales como la sumatoria del número de ordenes registradas por cada agregador. Es importante destacar que esta información se basa en lo reportado por cada establecimiento.

3. En la muestra, con relación al valor de ticket promedio por cada agregador de delivery, Yummy presenta el ticket promedio más alto. En segundo lugar está PedidosYa, mientras que el resto de agregadores (Ubii Go, Traetelo y Liveri) están en tercer lugar.

4. Para el espacio muestral de comercios encuestados, las categorías restaurantes (sobre todo sushi) y dark kitchen son los comercios que tienen el ticket promedio más alto. Esto tiene sentido por el tipo de alimentos y el momento de consumo que este tipo de establecimientos suele atender.

Los resultados del estudio permiten aproximar el panorama del mercado de deliveries en el área Metropolitana de Caracas y a su vez, vislumbrar oportunidades de negocio que pueden explotar los diferentes agregadores de servicio, de cara a sus fortalezas y desventajas.

¿Qué dicen los consumidores finales?

Por otra parte, se hizo un estudio para conocer la percepción que tenían los usuarios finales sobre las aplicaciones de delivery disponibles en el mercado. Para este fin se encuestaron directamente 211 usuarios que usaron alguna aplicación de delivery en la ciudad de Caracas entre marzo y abril de 2021. En este estudio de carácter exploratorio se aplicó un muestreo por conveniencia, siendo distribuida la encuesta principalmente a través de la red de WhatsApp.

Con relación al conocimiento de marca, Yummy y PedidosYa se dividieron el top of mind de más del 85% de la muestra. Esta tendencia se mantiene en otras métricas relevantes como el conocimiento de marca y, sobre todo, en el uso de aplicaciones. En estos puntos ambas marcas superan en más de 50 puntos porcentuales a la tercera aplicación más popular, Traételo.

Teniendo en cuenta que más de 75% de la muestra tiene instaladas dos aplicaciones de delivery en sus teléfonos, el trabajo de conocimiento de marca es estratégico para ocupar estos espacios digitales.

Se consultó con la muestra cuáles eran para ellos los atributos más relevantes en el uso de servicios de delivery. Las más importantes fueron puntualidad en la entrega, facilidad del uso y confianza general en la aplicación.

Otro descubrimiento interesante es que con la variedad de opciones de restaurantes, promociones y precios no están entre los atributos más importantes para la muestra.

Con base en estos atributos se elaboró un mapa de posicionamiento. Las fortalezas de las marcas más destacadas fueron, en el caso de Yummy, su facilidad de uso y variedad de opciones.

Por otra parte, PedidosYa tiene buen posicionamiento en puntualidad, atención al cliente y precio.

Opción para siempre

El delivery llegó para quedarse. La tendencia a pedir alimentos y todo tipo de productos por vías digitales se va a mantener incluso superada la pandemia. Así lo sostiene el Food Service delivery innovation: lesson from Asia Pacific and Latin American de la firma Euromonitor International.

Resulta interesante comprender, con informes como el del IESA, las expectativas del consumidor y cómo las empresas deben afianzarse en un mercado en franco crecimiento.