Downfall

En mi anterior artículo, compartí frases y principios de integridad que fueron parte del emotivo discurso de Leo Burnett en el año 1967. Entre ellas, destacaba una que aludía claramente a lo perjudicial que podría resultar restarle importancia a la calidad en lo que se hace, a costa de ganar dinero.

Casualmente, días después, me recomendaron un documental de Netflix titulado Downfall: The case against Boeing que expone con crudeza cómo Boeing –la mayor empresa aeroespacial del mundo y principal fabricante de aviones comerciales y de defensa– empezó a implosionar mucho antes de que cayeran, a finales de 2018 y principios de 2019, dos aviones fabricados por esta, con un saldo total de 346 muertos.

No pretendo ser crítico de cine, de hecho no lo soy, pero al ver este documental me pareció una excelente oportunidad para resaltar la importancia de la implementación de altos estándares de calidad y ética en las compañías.

En el caso específico de Boeing, todo arranca cuando la compañía se fusiona con McDonnell Douglas, y como resultado, un liderazgo más preocupado por el valor de la acción que por la cultura de seguridad y calidad que hizo a Boeing una empresa referente y líder en su sector.

Resulta particularmente curioso como Boeing pasó de ser una empresa de ingeniería modelo en la que cualquier operario se atrevía a decir “tenemos un problema”, a un monstruo corporativo donde los departamentos de Calidad no se atrevían a levantar la voz de alarma. Se impuso la cultura de reducción de costos, muy a pesar del riesgo que eso conllevaba, de hecho, a posteriori, resultó en un error de diseño que causó dos accidentes fatales en menos de 5 meses.

Un magnífico y real ejemplo que nos recuerda que a pesar de que tengas buena reputación, esta se pierde en solo un momento.

La falta de controles y de calidad se nota, y aunque seguramente podrás librarte de cuestionamientos puntuales, no hay garantía, nunca, de que te libres todo el tiempo.

De allí la imperiosa necesidad de que las empresas tengan muy claro los principios de integridad, ética y de cómo gestionar la calidad en el ramo donde se establezcan.

El valor de la reputación

Innovar para mejorar debe ser parte de la estrategia. Pero innovar, omitiendo principios fundamentales – en el caso Boeing, no compartiendo información privilegiada por temor a incurrir en mayores costos – significa el pago de la entrada para presenciar tu propia destrucción.

Calidad versus cantidad siempre ha sido una disputa conceptual. Cuando hablo de calidad es indispensable entenderla en su más amplio sentido contralor y de mejora, no un eslogan para exaltar algo que, en definitiva, no representa la esencia de una empresa.

Soy un fiel defensor del valor de la reputación. Quien no entiende eso, estará tentado al crecimiento desordenado y al riesgo inminente del desprestigio, muchas veces originado por la intención de “figurar”.

Calidad es aquello que nos distingue y nos hace diferentes. Ponerla en peligro, es poner en peligro lo construido, tus clientes. Practicarla, en cambio, es un pase VIP ante los eventuales ataques del mercado.

Las mejores prácticas deben partir desde una dirección comprometida con los postulados de calidad y apegado a las normas. Sin embargo, esto no funciona sin el compromiso de todos.

Claro que la arenga de la directiva es necesaria y debe ser consecuente con el ejemplo, pero como tantas veces he dicho, si quienes te acompañan no tienen un propósito claro por lo que hacen o bien, han perdido la ilusión, el camino a la prevención y la mejora de la calidad quedan muy comprometidos.

La buena noticia es que los sinsabores siempre te llevan a corregir, al menos en la mayoría de los casos. Lo que si no debes olvidar, aún en el complejo mundo de garantizar la calidad, es negociar los valores éticos. Sin ellos, cualquier iniciativa pierde fuerza y se pierde en el mar de la desidia.